8 (800) 511-81-86
Юбилейный
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Юбилейный
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 511-81-86

Что такое Occupancy и Utilization в колл-центре?

4.7/5 - (18 голосов)

Что такое Occupancy и Utilization в колл-центре?

Руководство колл-центра, как коммерческой организации, заинтересовано в снижении расходов и роста доходов, и это вполне очевидно. С данными показателями напрямую связана эффективность работы операторов, старших операторов, супервайзеров и проект-менеджеров, как первичного звена, работающего по проектам. И тут возникает вопрос – а как именно оценивать эту эффективность, как лучше всего распределять нагрузку, т.е. как выстраивать работу с персоналом? Среди всех KPI call-центра для оценки работоспособности операторов имеется два основных показателя – Occupancy и Utilization, о которых и стоит узнать подробнее.

Occupancy

Показатель Occupancy определяет эффективность работы менеджеров, администраторов в отношении распределения нагрузки на операторов. Если график работы составлен не очень грамотно, то, либо часть операторов будет много времени «отдыхать», что ведет к неоправданным расходам, либо у них будет чрезмерная нагрузка, которая всё равно приведет к снижению качества работы.

Occupancy рассчитывается по следующей формуле:

Occupancy = (Время обработки обращений) / (Продуктивное время работы) x 100%, где Время обработки обращений = Время разговора + Время удержания вызова + Время постобработки обращения, а Продуктивное время работы = Время обработки обращения + Время ожидания оператора (время в режиме готовности к приему звонков или обращений по иным каналам связи)

Среднее значение показателя находится в пределах 70-90%. Т.е. при 75-85% можно говорить о том, что нагрузка на операторов call-центра распределена правильно, равномерно в соответствии с нуждами конкретного проекта. При показателе ниже 70% у операторов будет слишком много свободного времени, т.е. на проект, скорее всего, выделено больше сотрудников, чем необходимо. При значении выше 90% нагрузка слишком высокая, и операторы быстрее устают, теряют мотивацию и, в конце концов, просто «выгорают».

Utilization

Для оценки эффективности работы операторов используется показатель Utilization. Фактически, он определяет, сколько времени оператор на рабочем месте уделял своим прямым обязанностям.

Рассчитывается Utilization по следующей формуле:

Utilization = (Время продуктивной работы) / (Оплачиваемое время работы) x 100%

Оплачиваемое время – это всё рабочее время оператора, включая время ожидания звонков, перерывы, отдых между сменами, тренинги и пр.

Понятно, что ни один работодатель не будет платить сотрудникам зарплату просто так, если последние на рабочем месте больше заняты решением личных проблем, чем прямыми обязанностями. По международному стандарту рекомендуемое значение Utilization составляет 86%. Т.е. за условную работу с 9 до 17 ч (суммарное оплачиваемое время – 8 ч) на работу с обработкой обращений, постобработку и пр. должно уходить 6,88 ч, а на обеденный перерыв, отдых в комнате релаксации, обучение – 1,22 ч суммарно. Если Utilization меньше 86%, то, фактически, операторы не отрабатывают зарплату, а, если больше – то на отдых, тренинги уделяется недостаточно времени, что в итоге приводит к снижению мотивации, качеству работы рядовых сотрудников.

И Occupancy, и Utilization являются базовыми показателями эффективной работы с персоналом, и должны обязательно учитываться в каждом call-центре.

Просмотров: 8953

Поделиться:

Похожие статьи:

    Аутсорсинг технической поддержки

    Аутсорсинг технической поддержки

    Владельцы интернет площадок продаж товаров и услуг знают, насколько важно, чтобы система работала исправно, был четко налажен контакт с клиентами, функционировала обратная связь, возможность получить ответы на возникшие вопросы, всесторонне изучить особенности представленного продукта.

    Просмотров: 996

    Как повысить продажи услуг в бизнесе?

    Как повысить продажи услуг в бизнесе?

    Отдел продаж и работы с клиентами в каждой компании осуществляет деятельность, которая напрямую направлена на эффективность и увеличения прибыли бизнеса.

    Просмотров: 519

    Холодный и горячий обзвон: особенности и основные отличия

    Особенности и основные отличия холодного и горячего обзвона

    Основные инструменты телемаркетинга или продаж по телефону – это холодные и горячие звонки. Особенности холодного и горячего обзвона клиентов.

    Просмотров: 737

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123