Оценка эффективности работы контакт-центра
Для актуализации и анализа базы клиента, а также для ее расширения часто используются услуги колл-центра. Опытные операторы эффективно решают вопросы с потенциальными покупателями, отвечая на вопросы и информируя о новых интересных предложениях, что помогает повышать продажи, формировать лояльность и продвигать товары или услуги. Специалисты вырабатывают стратегию, которая позволяет прогнозировать стабильную прибыль за счет систематического взаимодействия с клиентами. При этом, важно не только поручить операторам контакт-центров взаимодействовать с клиентами, но и оценивать, насколько качественно они выполняют поставленные задачи.
Для чего нужна оценка эффективности работы колл-центра
На первый взгляд оценка эффективности требуется для определения, насколько колл-центр соответствует вашим ожиданиям, чтобы при низкой эффективности работы обратиться к другим исполнителям ваших задач. Однако, на практике это не совсем так. Ведь можно бесконечно долго менять компанию, работающую на аутсорсинге, а в результате топтаться на месте, сталкиваясь с одной и той же проблемой – низкое взаимодействие, малая отдача.
Поэтому оценка эффективности работы контакт-центра нужна не только для определения, насколько эффективно работает вся система в целом, а в первую очередь для:
- Выработки правильной стратегии. Оценка результатов деятельности позволяет определиться, насколько эффективны различные методы взаимодействия с клиентами.
- Коррекции планирования. Важно на каждом этапе устранять недочеты и внедрять новые решения.
- Выявления лидеров. Это позволит разделить работников колл-центра на команды, которые будут ориентироваться на наиболее успешного оператора.
- Поиск новых вариантов поощрения и заинтересованности. Старайтесь поддерживать заинтересованность операторов контакт-центра в результатах их деятельности.
- Создания оптимальных условий взаимодействия. Стремитесь к тому, чтобы операторы проявляли не только компетентность в работе, но и чувствовали себя частью команды.
И главное, всегда делайте работу над ошибками, чтобы постоянно внедрять максимально эффективные решения.
Как оценить эффективность работы колл-центра
Конечно же, оценивать эффективность можно и нужно по результатам. И тут следует принять во внимание несколько показателей:
- Насколько увеличились продажи за определенный отрезок времени.
- Есть ли колебания в показателях продаж за неделю, месяц, год.
- Насколько эффективно обрабатываются звонки.
- Сколько неотвеченных звонков.
- Как часто происходит обзвон.
- Насколько эффективен обзвон по каждому клиенту.
- Сколько времени затрачено на продажи по каждому клиенту.
- Каков прирост активной клиентской базы.
- Сколько операторов выделено на обработку вашего бизнеса.
- Сколько времени требуется оператору для оформления заказа.
- По какому сценарию оператор осуществляет обзвон.
- Задействованы ли все возможные методы взаимодействия с клиентом.
- В какой период времени больше всего звонков, и успевают ли операторы отвечать на них.
- В какие периоды отмечается наибольшая активность Горячей линии, работает ли она в указанном временном графике.
Основные данные для анализа эффективности работы колл-центра следует брать из отчетов за отдельные периоды. Безусловно, на это понадобится время и силы. Однако следует понимать, что именно от эффективности зависит увеличение продаж. И тут не стоит экономить. Ведь в случае обнаружения снижения эффективности работы всегда можно принять меры по улучшению взаимодействия с клиентами.
Просмотров:
532Поделиться:Похожие статьи:
Просмотров: 714
Как и зачем нужно удерживать клиентов?
Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов.Просмотров: 987
Как создать эффективный скрипт?
работе оператора контакт-центра скрипт является своеобразным маяком, помогающим без ошибок пройти все этапы разговора с потенциальными или действующими клиентами.Просмотров: 111
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.