Проводите ли обзвон по качеству обслуживания?
Каждый раз, когда оператор колл-центра общается с клиентом, система оценки качества фиксирует определенные параметры. Удовлетворенность абонентов, которые дозвонились и получили ответы на свои вопросы, может оцениваться специальным сервисом или проект-менеджеров на основе определенных критериев. Но наиболее качественную оценку предоставляет не система и не анализ разговора, а опрос по качеству обслуживания. Так можно точно узнать – на все ли вопросы человек получил ответы, и что именно не устроило в общении с оператором call-центра, если такие моменты были в процессе общения.
Как происходит анализ разговора?
Традиционно выделяют 2 метода анализа разговоров между клиентом и оператором:
- Анализ вручную проект-менеджером. Человек прослушивает записи, анализирует их на наличие стоп-слов, излишних пауз, избыточной информации и по другим критериям. Нередко осуществляется транскрибация – перевод звукового файла в текст для последующего анализа. Данный способ позволяет точно определить качество общения, но обходится дороже, требуется больше времени.
- Посредством специализированного ПО или онлайн сервисов. Применяются программы или сервисы, позволяющие оценивать качество общения за счет распознавания речи и последующим сравнением с определенными шаблонами (неудовлетворенность клиента, просьба перевести звонок на начальника, ругательства и т.д.). Стоимость небольшая, но есть риск ошибок.
Зачем это нужно?
Необходимость анализа качества телефонных разговоров обусловлена несколькими факторами:
- Проверка работы операторов.
- Оценка удовлетворенности абонентов.
- Выявление недочетов в организации работы колл-центра.
Под качеством разговоров подразумевается не только удовлетворенность клиента общением (получение ответов на вопросы, грамотные консультации и пр.), но и время входящего, исходящего вызова, длительность пауз между звонками, ответом оператора и другие параметры, которые прямо или косвенно влияют на деятельность call-центра. Если регулярно не проводить аудит, то эффективность обслуживания заметно снижается.
Для повышения уровня обслуживания в колл-центрах, как правило, применяют оба метода для аудита качества разговоров – и прослушивание, анализ записи проект-менеджером, и автоматизация с использованием программных средств, сервисов. Такой подход позволяет максимально эффективно выявлять недочеты в работе операторов, мгновенно их устранять.
Просмотров:
491Поделиться:Похожие статьи:
Call-центр для продаж по телефону
Услуги колл-центра для бизнеса позволяют решать различные задачи – поиск новых клиентов, возврат покупателей, информирование о предстоящих мероприятиях.Просмотров: 591
10 главных приемов телефонных продаж
Узнаем 10 главных приемов, которые помогут вам значительно повысить конверсию при телефонных продажах.Просмотров: 785
Как привлечь и заманить клиента?
Увеличение клиентской базы просто необходимо для успешного развития и увеличения прибыли организации.Просмотров: 625
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.